ETS NORDin asiakkaiden tyytyväisyys nousussa

ETS NORDin Suomen sivuliikkeen tuorein asiakastyytyväisyyskysely valmistui toukokuun lopulla. Kyselyyn saatiin tänä vuonna huikeat 630 vastausta – vastausprosentiksi muodostui kyselykutsun avanneiden osalta 37 ja koko perusjoukkoon suhteutettuna 14. Kumpaakin lukua voidaan pitää kerrassaan erinomaisena.

Myös tulokset osoittivat, että ETS NORD on onnistunut parantamaan tarjoamaansa asiakaskokemusta. Suunnittelijoita miellytti eniten kattava tuotevalikoima, urakoitsijoita myyjien palveluasenne ja yhteistyön sujuvuus, ja tukkukauppoja henkilökunnan asiantuntemus. Sekä ETS NORDin tuotteet että asiakkaiden saama palvelu koettiin kauttaaltaan laadukkaiksi.

Maajohtaja Jari Lehtonen on erityisen iloinen siitä, että asiakastyytyväisyyttä kuvaavat numerot ovat nousseet vuosi toisensa jälkeen.

”Kun meihin oltiin vuonna 2019 keskimäärin melko tyytyväisiä, nyt puhutaan jo erittäin tyytyväisestä asiakaskunnasta. Samalla tärkeä NPS-suositteluindeksi on noussut hyvältä tasolta erinomaiselle. Kun palvelun osalta vielä erityisesti kiiteltiin vaivatonta yhteistyötä ja luotettavuutta, voi porukka syystä olla ylpeä omasta tekemisestään.”

Lehtonen lisää, että hyvistä käytännöistä halutaan pitää kiinni myös jatkossa. Asiakkaita kuunnellaan aktiivisesti ja toimintaa kehitetään jatkuvasti palautteen perusteella.

Asiakaslähtöisyys onkin yksi ETS NORDin liiketoiminnan kulmakivistä. Lehtonen kertoo, että tuoreen asiakastyytyväisyyskyselyn mukaan asiakkaiden toiveisiin ja tarpeisiin on pystytty reagoimaan nopeasti ja joustavasti.

”Yli puolet vastanneista on ollut yhteydessä ETS NORDiin viimeisen kuukauden aikana. Ihmiset on tavoitettu hyvin ja heidän osaamistaan ja palveluasennettaan arvostetaan. Henkilökohtaisen palvelun ja suoran vuorovaikutuksen merkitys asiakaskokemukseen tuli selkeästi esiin.”

Tieto lisää kiinnostusta

Suunnittelijoiden kommenteista tuli ilmi tyytyväisyys mitoitusohjelmiin, joita on myös ahkerasti käytetty. Peräti 62 prosenttia ilmoitti käyttävänsä ETS NORDin ohjelmia. Jari Lehtonen kertoo, että mitoitusohjelmien kehittämiseen onkin panostettu määrätietoisesti.

”On hienoa nähdä, että ohjelmamme koetaan hyödyllisiksi. Kehitystyötä jatketaan tiiviissä vuorovaikutuksessa käyttäjien kanssa.”

Yli puolet suunnittelijoista kertoi olevansa Suunnittelija Klubin tarjonnasta kiinnostunut, joskin yllättävän monelle Suunnittelija Klubin olemassaolo tuli aivan uutena tietona. Myös Suunnittelijaseminaareja kiiteltiin oman työn kannalta hyödyllisiksi – yli puolet kyselyyn vastanneista suunnittelijoista kertoi olevansa halukas osallistumaan niihin.

Urakoitsijat arvostivat sujuvaa yhteistyötä, mutta myös heidän kohdallaan tehtiin havaintoja siitä, että kaikkia tarjolla olevia palveluja ei vielä hyödynnetä kovinkaan aktiivisesti. Yli 70 prosenttia vastanneista urakoitsijoista ei ollut käyttänyt ETS NORDin huoltopalveluja, ja alle puolet oli tilannut tuotteita verkkokaupastamme. Reklamaatioiden hoitamisen toivottiin sujuvan nykyistä paremmin, vaikka myös siinä kohdassa vastaajat suhtautuivat asiaan enemmänkin neutraalisti kuin negatiivisesti.

Sama toive sujuvammasta reklamaatioiden hoidosta tuli ilmi tukkukauppiaiden taholta – toki he olivat yleisesti tyytyväisiä asiantuntemukseen ja tuotteiden hyvään hinta-laatusuhteeseen. ETS NORDin tuotteille on selkeää kysyntää, mikä ymmärrettävästi lisää tukkukauppiaiden kiinnostusta hankkia niitä valikoimiinsa.

Kysely auttaa tekemään hyvästä vieläkin paremman

Tämän päivän kilpailutilanteessa hyvän asiakaskokemuksen merkitys korostuu entisestään. Tieto siitä, mitä eri sidosryhmät arvostavat, on entistä strategisemmassa roolissa minkä tahansa yrityksen liiketoiminnan ohjaamisessa. Säännöllinen asiakastyytyväisyyden mittaaminen on erityisen tärkeää, ja siksi myös ETS NORD aikoo jatkaa kyselyjen tekoa.

Markkinointipäällikkö Ida Lee korostaa, että asiakastyytyväisyyskysely on yksi ETS NORDin tärkeimmistä keinoista saada tietoa siitä, miten yritys voi palvella asiakkaitaan vieläkin paremmin.

”Asiakastyytyväisyyskysely on meille tärkeä työkalu. Olemme toteuttaneet kyselyitä vuodesta 2018 seurataksemme asiakaskokemuksen kehittymistä pitkällä aikavälillä. Jokainen vastaus on meille tärkeä ja auttaa meitä parantamaan toimintaamme entisestään.”

Vastaukset käydään huolella läpi, ja analyysin avulla suunnitellaan toimenpiteet vieläkin paremman ja aidosti tarpeisiin vastaavan palvelun varmistamiseksi. Tavoitteena on pitää sormi herkkänä asiakkaiden pulssilla myös ensi vuonna, ja sen myötä tarjota kaikille osapuolille uusia menestyksen eväitä.